Manizales, viernes 18 de junio de 2021. Lucía Valencia Salazar, Wilfredo Holguín Arbeláez y Mateo Loaiza Ríos son los tres estudiantes del Programa de Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones de la Universidad de Manizales que durante su práctica en FreedomCenter desarrollaron un motor semántico para el análisis de los textos generados por las llamadas de campañas de call center y detectar en ellas los sentimientos a través de inteligencia artificial.

El proyecto entrenó y desplegó un modelo de detección de sentimiento en las llamadas que permite catalogar el sentimiento de la persona que fue atendida por el operador de call center y lo ubica en uno de cinco niveles: Muy positivo, Positivo, Neutral, Negativo o Muy Negativo, a partir del análisis semántico de la llamada. Esta clasificación es sumamente valiosa para las estadísticas de los centros de llamada y se realiza generalmente de forma manual, lo que hace que la catalogación dependa de la percepción y la subjetividad del operador perdiendo así precisión.

Si bien en el mercado hay motores de este tipo, tienen costos elevados y no es posible hacerles modificaciones a menos que se solicite un desarrollo a la medida lo cual tiene costos igualmente altos. El modelo creado por los estudiantes de la Umanizales cuenta con el desarrollo de un algoritmo propio que permite la clasificación del sentimiento y ya está en etapa de prueba para su posterior puesta en producción.

“Nuestra formación en la Universidad de Manizales en materia investigativa y de programación, así como la experiencia laboral en las áreas de desarrollo y análisis semántico, hicieron posible este proyecto de vital importancia para el proyecto”, expresa Wilfredo Holguín, uno de los desarrolladores del modelo y quien se vinculó a FreedomCenter desde que estaba en tercer semestre de ingeniería.

La empresa

El módulo fue desarrollado para el proyecto Smart Data Contact, liderado por Camilo Tabares, CEO de FreedomCenter, graduado del Programa de Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones quien después de haber escalado en la empresa People Contact y llegar a ser el gerente nacional de tecnología de dicha empresa, decidió incursionar como emprendedor hace cinco años.

Inicialmente FreedomCenter prestaba servicios de call center, pero aprovechando la experiencia que había tenido su fundador en la dirección de una empresa de este tipo y el conocimiento de las operaciones propias del sector, empezó a expandir sus servicios como desarrollador, en un principio para call center pero ha diversificado sus servicios al punto que trabaja en Colombia con la fundación Luker, Plastisol y Grupo Empresarial Estrella, entre otros. FreedomCenter se ha proyectado más internacionalmente, lo que le permite ahora tener presencia en Israel, España, Portugal, México y Estados Unidos.

Su labor está focalizada en la transformación digital generando productos que van desde apps hasta herramientas más sofisticadas permeadas por la inteligencia artificial, teniendo acogida en grandes empresas europeas y americanas y participando en importantes rondas de inversión.

El motor que analiza el sentimiento es un módulo que hace parte de Smart Data Contact, un producto liderado por Camilo desde su concepción hace cuatro años. A través de este desarrollo los contact center pueden realizar analítica del texto de las llamadas transcritas, obteniendo diferentes insights y KPIs tales como: motivos de no venta, duración de llamadas, intención y tipificación de llamadas, adherencias al guión y módulo de verificación legal, entre otros, la cual es sumamente útil para la toma de decisiones operativas y gerenciales, y toda esta información la brinda en tiempo real.

“El 80 % de mis empleados son graduados o están estudiando en la Facultad de Ciencias e Ingeniería de la universidad, porque creo totalmente en la formación que brinda la institución, yo mismo lo vivencié y por eso confío en los ingenieros que se forman allí”, puntualizó el fundador y gerente de FreedomCenter.